Недавно я опубликовала полушутливвй вопрос о стоимости товаров в вендинге ВВ. И в комментариях представитель магазина в качестве разъяснения приложил статью
Статья на мой вопрос не отвечает, зато под ней из сотни недовольных комментариев покупателей я узнала, что стоимость продуктов в доставке на 5-15% отличается от цен в магазине. Проверила по своим чекам—реально.
Удивилась решению, потому что такая модель стимулирует покупать в доставке меньше (чтобы меньше переплатить), в то время как схема "больше товара — ниже стоимость доставки" превышает чек и уменьшает стоимость доставки одного товара.
Странные там маркетологи и финансисты работают... Но может невнимательность покупателей решает больше.
Однажды, компания "Н" получила заказ на поставку лабораторного стола от компании "З". (Чтобы вы понимали, стоимость столов лабораторных варьируется от 70т.р. и выше, и вес от 100кг ) Модель была указана с точностью до миллиметра, и в поиске производителя не составило особого труда.
- Здравствуйте. Это компания "Н". Нам необходим стол лабораторный такой модели, с учетом скидок для торгующих организаций.
- Здравствуйте. Стоимость стола розничная, срок изготовления до 90 дней. (то есть 3 мес.) Предоплата 100%. Самовывоз. Скидок на одну единицу товара, к сожалению, мы не делаем. Делайте запрос на электронную почту с реквизитами, с указанием конечного заказчика и мы вам скинем коммерческое предложение.
Производитель указал свою стоимость. Соответственно, окончательная цена для заказчика , с учетом всех расходов перевозки, налогов и грузчиков, значительно сильно отличается от розничной стоимости стоимости завода и дилеров.
Часть 2
Ничего не предвещало беды.
Но на просторах интернета мелькнул не только производитель, высветилась компания дилер - назовем ее "Х"... Хорошо оформленный сайт, несколько контактов, адреса в трех городах, хороший ассортимент. Проверили по ОГРН, компания работает не первый год.. лет 7-8, в том числе и с госучреждениями. Производитель столов дилерство данной фирмы подтвердил. Ну не прикопаешься.
На телефонный звонок ответила девушка Софья. Грамотно, со знанием дела, предоставила скидку, условия изготовления так же 90 дней и доставка до транспортной компании бесплатно. Конечно, предложение по стоимости было более выгодно, чем у производителя и компания "Н" не раздумывая заключила с ними договор поставки. Предоплата 100% , все как обсуждалось.
Компания "Н" выставляет счет своим заказчикам "З" и "З" так же вносит предоплату 100%. Сделка оформлена, осталось дождаться доставки.
Часть 3
Прошло почти 90 дней.
Компания "Н" отправляет запрос на электронную почту дилеру "Х" , уточнить о сроках готовности стола и ориентировочной дате доставки. Ответа не получает и звонит на телефон.
Трубку взял мужчина.
- Здравствуйте. Это компания "Н". Ранее мы общались с Софьей, можно ее услышать?
- Здравствуйте. Софья на больничном. У нее большие проблемы с седалищном нервом, что ни один врач не может до конца помочь... Ваш стол еще в процессе изготовления. Как поступит, мы вам сообщим. Позвоните в конце недели.
Прошло несколько дней. На запрос по электронной почте тишина, а при звонке - ответ приблизительно тот же...
И так проходит еще один месяц.... Далее говорят о том, что у производителя задержка с керамогранитом.... и проходит еще неделя. ... Позже сообщили, что проблема решена, но нужно уточнить о готовности и мы вам перезвоним.... Но ответного сообщения на электронную почту и звонка так и не поступало.
Время прошло. В очередной раз компания "Н" набирает номер телефона дилера "Х" , идут гудки и включается автоответчик...
- Вы можете оставить свое сообщение...
Что произошло? Как дозвониться? Будет ли стол отгружен?.. Что делать?...
Часть 4
Новые обстоятельства и выход из ситуации
Что произошло? Как дозвониться? Что с дилером? Будет ли стол отгружен? Что делать, это же совершенно другой город? А может это мошенники??
Компания "Н" долго не думая набирает номер производителя стола.
- Здравствуйте. Вы, знаете, у нас такая ситуация с вашим дилером "Х". Подскажите, действительно ли он у вас заказывал стол?
- Здравствуйте. Назовите вашего конечного заказчика и мы быстренько все проверим...
На выяснение ситуации еще уходит день.
- Мы проверили, но, к сожалению, "Х" у нас за этот период ничего не заказывал. Проблем с керамогранитом и прочими материалами у нас на производстве нет. Подняли договор с этой компанией, он два года как не продлевался.... И вообще директора этой фирмы мы знаем лично. И, скажу по секрету, он одному из наших сотрудников задолжал сумму около 50-70 т.р и уже как год не возвращает... Единственное, что мы сейчас можем сделать, так это сделать вам максимальную скидку и максимально быстрые сроки изготовления, вне очереди. Мы очень дорожим нашей репутацией и не позволим вам остаться в безвыходном положении... А вам нужно потребовать срочно возврата денежных средств... Таких компаний, заказавших у "Х" еще две, мы навели свои справки..
- А если мы вам оплатим, и вы тоже пропадете? Как нам быть? ..
Компания "Н" оказалась в такой ситуации первый раз. И вопрос надо решать четко и быстро, ведь заказчик "З" уже все оплатил... Возвращать сумму за стол заказчику ( спустя более 3мес ожидания) и потерять больше, чем двойную сумму или рискнуть и оплатить производителю?
Часть 5
Завершение
Очень сложный момент в таких ситуациях. Необходимо решать взвешенно, с холодной головой, не поддаваясь на какие-либо эмоции. Рассмотреть все варианты, с наименьшими потерями.
Компания "Н", принимая и понимая все риски, проводит переговоры с производителем и соглашается на его условия, параллельно отправляя претензию за претензией дилеру "Х" на возврат денежных средств. В любом случае, эта сумма значительно меньше той, что заплатил заказчик "З".
Производитель, действительно, сделал очень хорошую скидку и на изготовление ушло всего два - три дня. В этом плане очень хорошо сработали. Просто повезло.
Конечный заказчик "З" получил свой стол и оказался очень довольным. А компания "Н" не теряет надежды и собирает все документы для подачи в арбитражный суд.
Вывод
Вывод будет таким - работать нужно только с производителем и не поддаваться на дополнительные скидки никаких дилеров.
Я до сих пор путаюсь в калейдоскопе очень похожих китайских авто, напоминающих мониторы с колесами. Однако, пара брендов выделяется из общей массы. Один из таких - Li Auto. Это стартап (по китайским меркам), основанный крайне интересным товарищем, которого сравнивают с Маском. Эта статья про него и его компанию.
Ли Сян. Чисто внешне мне он больше напоминает товарища Кима из Кореи (не Южной), но Илон Маск так Илон Маск, не буду спорить.
Весь мир отлично знает западных технологических предпринимателей и визионеров - Джобса, Гейтса, Маска, Брэнсона и прочих Цукербергов. Недавно на весь мир прогремело имя Сэма Альтмана. Многим знакомы имена главы Nvidia Дженсена Хуангаили основателя Binance Чанпэна Чжао (который теперь является, возможно, самым богатым заключенным за всю мировую историю).
Хотя последние двое и имеют китайские имена, их детища все же относятся к "западному миру".
А вот действительно китайские предприниматели куда менее известны. Конечно, все знают Джека Ма. Некоторые слышали про главу ByteDance Чжана Имина, создателя Xiaomi Лэй Цзюня, главного человека в Tencent Ма Хуатенга или фаундера Meituan Ван Сина. Ну, или еще про пару-тройку человек.
Про Ван Сина у меня есть отдельная большая статья, в которой я расписываю много всего интересного про китайский бизнес и tech. Рекомендую глянуть на досуге.
Но на самом деле в Китае есть огромное количество крутейших предпринимателей, каждый из которых достоин отдельного материала.
Сегодня я расскажу об одном из самых молодых. Это основатель автомобильного бренда Li Xiang по имени... барабанная дробь... Li Xiang (Ли Сян). Но вы не подумайте, название бренда переводится как "недостижимый идеал, к которому нужно стремиться" или просто "мечта" и пишется совсем другими иероглифами, нежели имя основателя. Ох уж эти китайцы со своими лингвистическими заморочками...
С чего все началось или жизнь мистера Ли до умных джипов
Ли Сян - типичный "программист с пеленок" и техногик. Бурно развивавшиеся в 1990-е гаджеты и всякие технологические штуки интересовали его куда больше учебы. Поэтому, еще в старшей школе он запустил портал PCPop. Это был форум об электронике, гаджетах и технологиях.
В те времена эта индустрия в Китае еще не была "алым океаном", поэтому PCPop довольно быстро рос. Ли Сян забил на учебу, снял небольшой офис и полностью сфокусировался на своем проекте.
Если вы думаете, что это какой-то обычный китаец работает за компьютером за миску риска, то нет. Это будущий основатель Li Auto (ну, наверно - сайты с иероглифами не так просто пруфить, знаете ли).
Автомобили Ли Сян любил не меньше остальной техники. В 2005 г. он запустил отдельный подраздел PCPop, посвященный автомобильным комплектующим. Позже на него добавили и полноценные автомобили. За два года этот раздел разросся так, что в 2007 г. он отпочковался в отдельный сайт Auto Home.
В 1990-е Китай только-только начал массовую автомобилизацию (ударение на "авто"), а в 2000-х этот рынок в стране расцвел по полной - в том числе россыпью собственных автомобильных брендов. Так что, логично, что Ли Сян всеми своими руками взялся за создание самого популярного автопортала в стране, куда будут интегрированы вся информация, поиск и покупка. Единое цифровое окно для автомобилей, в общем.
Бизнес рос быстро. Управления и процессов становилось больше, а визионерства меньше. Поэтому, Ли Сян нанял выпускника Гарварда Цинь Жи. Цинь выстроил стратегию, маркетинг и систему управления, став СЕО.
Справа - очень молодой и еще не очень богатый Ли Сян во времена становления PCPop.com. Слева, судя по всему, как раз Цинь Жи (но это не точно).
В 2008 г. по Китаю ударил мировой финансовый кризис, подкосив и автомобильный рынок. Auto Home пришлось частично продаться австралийскому телекому Telstra (не Tesla!). Портал продолжал развиваться и сохранял положение крупнейшего автомобильного сайта в стране, однако Ли Сян охладел к своему стартапу, погрязшему в корпоративных силках. Он продал свою долю в Auto Home за несколько миллиардов $ (в 2013 г. компания неплохо разместилась на бирже) и двинулся дальше, имея за плечами статус одного из самых уважаемых и известных людей в китайском автомобильном секторе (пусть и касался его лишь вскользь через свою цифровую платформу).
Здесь стоит сказать, что Ли Сян был фанатом электромобилей в целом и Tesla в частности. В 2014 г. он был в дюжине китайцев-знаменитостей, получивших первые Tesla лично от Илона, когда компания только-только выходила на рынок Поднебесной. Ох, знал бы тогда Илон, каких монстров он здесь взрастит через промышленный шпионаж и вынос с локализованных заводов Tesla всех ноу-хау, которые прибиты не вполне намертво.
Илон Маск презентует первые Теслы сливкам китайского бизнеса. История умалчивает, насколько быстро эти сливки побежали разбирать подаренные Теслы с помощью обратного инжиниринга.
В этом же году другой перспективный визионер Ли Бин пригласил Ли Сяна стать сооснователем электромобильного стартапа NIO, но два Ли не договорились. Пишут, что у них были "разные взгляды на будущее электромобилей". Если судить по успехам двух компаний, то хотя взгляды и были разными, и те, и другие вполне имели право на жизнь.
Короче говоря, Ли Сян решил, что пора делать свою автомобильную компанию.
Запуск Li Auto...
... или, как она на самом деле официально называется, "Шаньчжу Шехе... а ладно, пофиг, я все равно это не выговорю. Буду называть компанию просто Li Auto или Li Xiang.
Короче говоря, в 2015 г. Ли Сян запускает свою автомобильную компанию. По его мнению, будущее электромобилей кроется двух дополняющих друг друга сегментах:
Первый - LSEV (low speed electric vehicle). Это мелкие и компактные электромашинки для небольших городских поездок. Самое главное - они должны быть настолько маломощные, чтобы для их вождения не требовались права. Этот важный нюанс должен был обеспечить максимальное прониковение среди китайского населения и внести весомую лепту в решение экологических проблем мегаполисов Поднебесной.
В то время вся индустрия ждала, что китайские власти легализуют маломощные LSEV. Именно на этом сегменте Ли Сян и хотел сфокусироваться. Li Auto уже построила завод и начала собирать первые серии, планируя сбывать их как рядовым китайцам, так и местным такси и каршерингам (уже запартнерились с китайским такси-агрегатором DiDi). Стоит отметить, что LSEV от Li были солидного качества - гораздо круче и продвинутее, чем тогдашние европейские электротабуретки вроде Renault Twizy и аналогов.
Концепт LSEV от Li Auto (Chehejia LSEV) на фоне европейского ландшафта. Если присмотреться, то чем-то напоминает внедорожники Li Xiang.
Однако, легализация LSEV в Китае шла медленнее и сложнее, чем ожидалось. Для Ли Сяна это стало серьезной проблемой, которая рушила многие планы. У компании не было возможности кормить бюджетами концепцию с неопределенным будущим, так что проект LSEV пришлось закрыть и выбросить в помойку.
Хорошо, что у Ли Сяна был план Б - это крупные и продвинутые SUV (грубо говоря, внедорожники) для дальних междугородних поездок и "семейного пользования". Изначально планировалось выходить в обе категории - крупные внедорожники-гибриды были призваны дополнять мелкие городские LSEV, формируя единую экосистему. Но в итоге пришлось сделать всю ставку на SUV.
И ставка сыграла! В 2019 г. компания представила последовательный гибрид Li ONE, и уже в 2021 г. эта модель стала самым продаваемым "внедорожником на новой энергии". И это при таких гигантах как BYD, Great Wall, Chery и прочие! Да и Tesla Model Y очень неплохо тогда в Китае продавалась.
Так в чем секрет?
Я бы отметил три момента:
Во-первых, пока многие китайские автомобильные стартапы позиционировали себя как самостоятельные и автономные, Li Auto ничуть не стеснялась входить во множество партнерств. Компания сотрудничает с Bosch, BorgWarner, Panasonic и многими другими компаниями в рамках отдельных комплектующих и систем, а для производственной лицензии запартнёрилась с концерном Lifan.
Во-вторых, ставка на последовательный гибрид. Это когда бензиновый мотор не дает крутящий момент двигателю, а используется только для зарядки батареи и генерации электричества, когда заряд батареи опускается ниже определенногои уровня. В случае Li Auto, электромотор можно не только питать вспомогательным ДВС, но и просто заряжать штекерами (быстрым и медленным). То есть, эти авто можно как заливать бензином, так и заряжать как обычные электрокары, вообще не прикасаясь к топливу. Такая гибкость использования пришлась по душе очень многим водителям, причем не только в Китае (гляньте на наши дороги).
Справа у Li вот такие разъемы - для быстрой и медленной зарядки. А слева бак. Всеядная штука.
Наконец, после успеха первого SUV "Li ONE" компания сделала целую линейку внедорожников - от огромного Li 9 с полноценными тремя рядами сидений до небольшого Li 6, который увидел свет совсем недавно. Однако, к линейке подошли хитро. Все модели спроектированы на одной платформе и имеют очень похожую начинку, отличаясь лишь размерами. За счет этого компания способна залезть в узенькие закоулки автомобильного рынка и охватить более широкий спрос, при этом оптимизируя производственный процесс и прочие издержки. Никаких седанов, спорткаров, пикапов и прочей шелухи. Помимо линейкий SUV компания выпустила только один микроавтобусик. Ну потому что у каждого уважающего себя автоконцерна из Китая должен быть свой футуристичный минивэн.
Слева - заряженный L9. Справа - жирный намек от маркетологов L9, в чем главный прикол этой машины (ну, помимо последовательного гибрида и единой киберпанковской передней фары).
Сначала я хотел вставить фотку всей линейки от L9 до L6, но в процессе понял, что они выглядят совершенно одинаково, просто размер чуть разный.
В 2020 г. Li Auto провела IPO. Разместились в США на NASDAQ. Возможно, Ли Сян еще пожалеет от этом решении.
В начале этого года Li Auto стала первым китайским автомобильным стартапом, достигшим безубыточности. Ли Сян выиграл эту гонку у того же NIO Ли Бина, а также еще одного яркого китайского стартапа под названием Xpeng.
У компании наполеоновские планы. Помимо Китая она активно оперирует на зарубежных рынках. Однако, Ли Сян с этим не форсирует, т.к его приоритет - еще прочнее закрепиться внутри страны. Это логично, ведь конкуренты у него очень жирные и страшные. Чуть зазеваешься - сожрут как димсам и не подавятся.
P.S. В конце нужно пояснить, почему среди всех китайских инноваторов именно Ли Сяна сравнивают с Илоном Маском. Ну, первая причина вполне ясна - оба качают мировую электромобильность. Во-вторых, как и Илон, Ли активен (иногда слишком) в соцсетях - он пресекает нападки на компанию, вступает в полемику с конкурентами, а также не упускает шанса выпендриться своим богатсвом и достижениями (почему бы нет, имеет право). Короче говоря, наш герой такой же эпатажный и яркий визионер, но китайского разлива.
А вы что думаете про этот бренд? Взяли бы себе? Если уже взяли, то делитесь впечатлениями.
На всякий случай отмечу, что это не реклама Li Auto, и мне за этот пост никто не заносил. Товарищ Ли не давал мне кошкожену, а товарищ Си не начислял 100500 баллов социального рейтинга. Эта статья - исключительно информационная, она про историю основателя и развитие компании. Лично мне эти тачки нравятся, но если на ваш взгляд это кусок говна, то я не буду спорить (мне пофиг).
Если эта статья наберет хороший отклик и много лайков, то я напишу большой материал про китайский автопром. Это будет не разбор автомобилей, моделей и технических характеристик (я не автоблогер), а именно статья про бизнес - кто там кому принадлежит, кто какие бренды развивает, и какие интересности кроются внутри индустрии, которая за какие-то 10-20 лет превратилась в глобального монстра и захватила наши дороги.
Если вам зашло, то подпишитесь на мой тг-канал Дизраптор. Там много подобных материалов - не только про автопром, а вообще. Разборы крутых компаний, инноваций, продуктов и чего только не. Каждый день туда пишу большие содержательные посты, а еще анонсирую все статьи, которые выходят регулярно.
Также есть второй канал Фичизм, где я разбираю интересные и яркие фичи. Тоже заходите.
Прохладным весенним утром пришла идея открыть свой гриль-бар, тем более что подходящее место есть. Определились с ассортиментом, заказали оборудование, а теперь думаем какую систему учета выбрать?
Подскажите пожалуйста, вводные данные следующие: - Гриль-бар будет работать только в летний сезон, т.е. условно до октября - Вся продажа будет только штуками. Шаурму будем собирать и продавать штучно. - В меню будет 15-20 позиций. Шашлыки, колбаски, лимонад-пиво, закуска, салаты и все.
Если в США и многих других странах вы спросите про пластилин (plasticine по-английски) в местном аналоге Детского мира, то в лучшем случае вас просто не поймут, а в худшем - подумают, что вы просите пластид и вызовут копов.
Знаете почему? Потому что там дети играют с Play-Doh.
По сути, содержимое этих баночек похоже на старый-добрый советский пластилин, но есть очень важные отличия. Во-первых, Play-Doh - это не товарная категория (как весь пластилин - не важно, кто его производит), а вполне конкретный бренд. Во-вторых, Play-Doh все же отличается по свойствам - например, он не становится твердым как чугун. Наконец, эта штука была придумана вообще для другого. И в целом, у Play-Doh удивительная история:
В начале ХХ века дома топили углем, из-за чего на стенах и обоях оседала копоть. В ответ на эту проблему в 1912 г. компания Kutol из Огайо придумала специальную пластичную смесь, которая собирала сажу с обоев. Ну, примерно как некоторые товарищи вычищают мусор из клавиатуры с помощью лизунов. Однако в середине ХХ века домохозяйства стали массово отказываться от угля в пользу электричества и газа, так что Kutol столкнулась с резким падением спроса.
У основателя Kutol по имени Ноа Маквикер был племянник по имени Джо, чья невестка (жена брата) Кей работала воспитательницей в детском саду. Как-то раз она заметила, что малышам не очень заходит пластилин - детские ручки не справляются с его твердостью. Так что, она дала детям поиграться со смесью Kutol. Малышне зашло - они стали радостно раскатывать колбаски и лепить фигурки. Женщина сразу рассказала об этом своему брату. Она же предложила название Play-Doh. Судя по всему, слово "Doh" - это адаптация английского "dough" (тесто).
Ноа Маквикер. Повезло мужику с племянником (а особенно с его невесткой).
Джо Маквикер не стал медлить и основал компанию Rainbow Crafts. Эта компания стала дочерней структурой Kutol, то есть оба бизнеса оставались под контролем семьи Маквикер. Видимо, именно поэтому не возникло патентных споров и прочих преград.
Джо произвел первую партию Play-Doh, развернул рекламную кампанию и договорился о первых поставках с детскими и канцелярскими магазинами, а также некоторыми ритейл-сетями среднего пошиба.
Первая ретро-реклама Play-Doh. По тем временам возможность слепить такого слона была настоящим прорывом, притягивающим взгляды детей и их мам.
Первую партию быстро смели, так что компания расширила производство. К тому же, ввели новые цвета (сначала был только белый), а также чуть улучшили рецептуру, чтобы материал медленнее высыхал.
Спрос рос, Play-Doh становился популярной игрушкой в США и активно экспортировался в Европу. Rainbow Crafts прошла через несколько слияний и поглощений, в результате чего бренд Play-Doh в 1991 году оказался в лапах игрушечного гиганта Hasbro. И вот они уже оторвались по полной. Выкрутили маркетинг на максимум, поставили Play-Doh на полку каждого детского магазина, а также расширили продуктовый ассортимент - сделали тематические линейки, выпустили кучу новых цветов, запилили специальные гаджеты (вроде станка Play-Doh Fun Factory, который раскатывает плейдо в колбаску), а позже и вовсе выпустили брендовые слаймы, лизуны и чего только не.
На 50-летие бренда даже запустили линейку одеколонов с фирменным запахом.
Сегодня Play-Doh продается в 100+ странах мира и является одним из самых популярных детских товаров. Городская легенда гласит, что если пропустить весь проданный Play-Doh через Play-Doh Fun Factory, то получится змейка, которой можно обернуть земной шар больше 100 раз (сам я не проверял, если что).
Компания Kutol, к слову, существует и по сей день. Она производит разную бытовую и промышленную химию.
Больше историй успеха предпринимателей, брендов и компаний найдете на моем канале Дизраптор. Подписывайтесь.
Ведь заказчики прекрасно понимают, что им перепродают товары с маркетплейсов, и что выгоднее покупать напрямую!
На самом деле все просто, и это «просто» состоит из трех пунктов:
1. Госзаказчикам НЕЛЬЗЯ так делать по закону (нужно проводить тендер на специальных торговых площадках).
2. В ситуациях, когда госзаказчики могут заключиться без тендера (напрямую), они не могут докопаться до контактов продавцов на маркетплейсах (маркетплейсы их очень тщательно скрывают, так как хотят свою комиссию с каждой сделки и не хотят, чтобы селлеры продавали напрямую).
3. Даже когда (о чудо!) госзаказчик нашел контакт продавца на Wildberries/Ozon, сделка скорее всего не будет заключена, так как нужно будет подписать госконтракт своей электронной подписью – у селлера, как правило, НЕТ программ для работы с государством + подписывать госконтракт им страшно.
Поэтому, скорее всего (в 99% случаев), если госзаказчик НЕ будет делать тендер, он позвонит … поставщику, занимающегося мультинишей, который ранее уже поставлял этому госзаказчику товары, и попросит его поставить конкретный товар без тендера.
Теперь всем на заметку и напоминание:
Правило №1 для всех, кто занимается мультинишей:
После поставки обязательно говорите о том, что Вы можете привести заказчику что угодно, куда угодно и откуда угодно - быстро, без проблем и со всеми необходимыми документами!
Так Вы формируете свою базу клиентов, которая избавляет Вас от лишней работы и приносит регулярные деньги даже БЕЗ участия в тендерах.
Ещё больше про тендера, маркетинг и свою жизнь, я пишу в своём канале
До конца мая все пользователи Авито получат возможность оставлять отзывы на покупателей в категории Товары. Ранее отзывы на платформе в этой категории могли оставлять только сами покупатели.
Как это работает
Продавец может написать отзыв на покупателя при соблюдении одного из условий:
заказ завершен и деньги получены;
покупатель отказался от товара или вернул его, а товар вернулся к продавцу;
покупатель или продавец отменили заказ до отправки товара.
У продавца на странице заказа появляется специальная форма, где можно написать отзыв и оценить сделку.
Отзыв на покупателя можно будет написать в течение 14 дней после появления формы. Отзывы покупателя и продавца будут опубликованы одновременно после проверки, либо по истечении двухнедельного срока. Это условие необходимо, чтобы обратная связь была максимально конструктивной.
Если одна из сторон не напишет отзыв, будет опубликован один отзыв. Пока отзыв не опубликован, его можно удалить и написать новый. После публикации отзыва отредактировать его уже нельзя, но можно удалить.
Отзывы на покупателей будут видны продавцам после оформления заказа или начала переписки. В настоящее время оценки от продавцов не учитываются в общем рейтинге пользователя.
Наталья Юматова, директор департамента доверия и безопасности Авито:
«Мы считаем, что открытая и конструктивная обратная связь способствует росту доверия между пользователями и уровня культуры электронной коммерции. Теперь обе стороны сделки могут оставить отзыв и дать оценку. Тесты показали высокий интерес пользователей и готовность объективно оценивать сделки. В будущем мы планируем масштабировать инструмент, делая его доступнее для разных категорий пользователей».
В тестовом режиме функционал запустили в сентябре. За шесть месяцев пользователи из тестовой группы оставили 250 тысяч отзывов, при этом 93% отзывов имеют оценку 5. Кроме того, возможность оставлять отзывы на арендаторов в прошлом году реализовали в сегменте краткосрочной аренды.
В статье поделюсь подборкой типовых ошибок менеджеров по продажам, которые бесят всех. Иногда дёргается глаз, когда нужно быстро решить вопрос, но вместо этого операторы начинают мяться, тупить или переключать ещё на 100 коллег. Информация для менеджеров по продажам, владельцев бизнеса и обычных людей, которым уже надоело «Оставайтесь на линии…».
Всем привет! На связи Миша из Сконта, с помощью контроля по видеокамерам мы увеличиваем продажи, защищаем бизнес от воровства и даже помогаем избежать ошибок в разговорах с клиентами.
От того, насколько качественно менеджеры по продажам обрабатывают лиды, решают вопросы клиентов и совершают исходящие звонки, будет зависеть объём продаж и прибыль компании. Чтобы не терять клиентов, посмотрите, может, ваши продажники (или вы) совершают эти ошибки ⤵
P.S. Для тех, кому лень читать, мы сделали видео, переходите по ссылке и смотрите ;)
1. «Ни здрасьте, ни до свидания» или длинное приветствие с музыкой, а-ля «мы вас соединяем»
Приветствие и его продолжительность — то, с чего начинается взаимодействие с клиентом. Отсутствие приветствия может стать грубой ошибкой, так как у клиента сложится впечатление, будто менеджеру всё равно на него, лишь бы «втюхать» свой товар. А под нескончаемую «расслабляющую» мелодию или «ваш звонок очень важен для нас ту-дуу-ту-дууу» успеваешь 100 раз перебеситься и забыть, зачем звонил. Но вот очень классный пример долгого приветствия и ожидания на линии:
«Здравствуйте, меня зовут Ричард Бренсон, сейчас все операторы заняты. Это непорядок. Давайте поступим следующим образом: если через 18 секунд никто не ответит на ваш звонок, то я вам обещаю скидку 700$, договорились? Итак, я считаю: 18, 17, 16, 15…»,
— такой фразой приветствовали людей, позвонивших в авиакомпанию Virgin Atlantic.
После этого сразу хочется подождать, желательно подольше. И тут при каждом исходе, клиент, почувствовав заинтересованность и уровень обслуживания, наверняка, станет постоянным.
Тот самый Ричард Брэнсон, который заставил клиентов на том конце провода радоваться фразе «все операторы сейчас заняты»
Кстати, нашёл статью о том, как музыка влияет на качество обслуживания и как подобрать мелодию, подходящую именно вашей компании. Ведь не каждый готов делать скидки в 700$. Рекомендую :)
2. «Ваш звонок очень важен для нас, но сейчас все операторы заняты»
После того, как человек снимает трубку со ВХОДЯЩИМ звонком автообзвона (но пока об этом не знает), начинает играть мелодия и голос робота говорит: «Подождите, пожалуйста, на линии, в данный момент все операторы заняты» 🙃🙃
Ожидание на линии — плохой показатель, но если звонок входящий, понятия «ожидание на линии» не может существовать в принципе. Если у вас телефония и автообзвоны, то сначала звонок направляете менеджеру и только потом клиенту.
3. Навязчивость и несоблюдение этики
Никому не нравится, когда на него давят. Человеку можно продать всё, но если товар ему не нужен даже со скидкой 99% и бесплатной доставкой, то увы :( Иногда менеджеры продолжают навязчиво предлагать: «Подумайте ещё, а я пока схожу к руководителю, согласую скидку, давайте-давайте, а что именно не устраивает?»
Навязчивость — смертный грех для менеджера по продажам. Менеджер тактичен, очарователен, ищет подход, использует НЛП, воздействует голосом. Но не навязчив! Под руку с назойливостью идёт несоблюдение этики, а это уже минус для имиджа компании.
Иногда именно так и бывает))
Навязчивые менеджеры по продажам часто руководствуются правилом: «Не купит сейчас — не купит никогда!». У такого менеджера на каждое возражение заготовлен ответ, думать над предложением будет исключительно вместе с клиентом, уговаривать полтора часа, а если уж нужно посоветоваться с женой — сам возьмёт номер супруги, чтобы позвонить и рассказать о всех достоинствах «Суперпылесоса 2000». Иногда перед серьёзной покупкой и правда нужно взвесить все за и против, а такая назойливость будет лишний раз раздражать и торопить.
4. Звонить не надо писать
Звонить, когда нужно быстро получить реакцию. Если человек колеблется, то в переписке, скорее всего, он будет игнорировать или долго отвечать. Заинтересовать клиента будет намного проще, созвонившись.
Как относитесь к голосовым?
Писать в остальных ситуациях. И главное: никаких голосовых. Если об этом не просят, конечно же. Особенно с суммами, датами и временем. Если с такими деталями состоялся звонок — продублируйте потом всё текстом в мессенджере.
Можно напомнить о компании, например, допустимо и ненавязчиво будет в марте поздравить с днём рождения, в апреле уведомить об изменениях в договоре (если в мессенджере, то убедиться далее, что сообщение доставлено и прочитано). В мае или июне пригласить на мероприятие. Всё можно и звонком, и текстом. Если отношения формальные и обычно общение проходит в мессенджере, то отправьте сообщение, если менее формальные и вы уже общались по телефону, уместно позвонить.
5. Голосовые автообзвоны
Все скидывают звонок в первую секунду после того, как поняли, что это автообзвон. Но! Когда клиенты говорят, что не готовы общаться в мессенджере, то на помощь как раз приходит этот волшебный инструмент. Благодаря ему создавайте автоматические уведомления о готовности товара или о времени, когда его можно забрать. Также направляйте автозвонок за 30 минут до приезда курьера — полезно, потому что многие не сразу читают мессенджеры 😉
6. Незнание продукта → «я позову коллегу»
Если дело в незнании продукта — изучите вопрос детальнее, гарантирую, это даст плоды.
Когда позвонил узнать, куда деньги последние деньги с карты, а у тебя уже второй час переводят с оператора на оператора...
Но бывает, что люди звонят в компанию, менеджер понимает, что решить данную проблему не в его компетенции и… переключает на ещё семь таких же коллег, которым заново (заново все эти семь раз) приходится объяснять, чего вы хотите. И two hours later по-прежнему разводят руками и «подождите на линии, пожалуйста». Поэтому сначала пересказываем коллеге ситуацию, затем подключаем человека.
Пересказывать ситуацию желательно коллеге, который точно решит вопрос))
7. «Вы не правы!»
Да, некоторые менеджеры начинают спорить с клиентом, считая, что это отработка возражений: говорят клиенту, что он не прав, перебивают, начинают доказывать свою правоту. Помните, что отработка возражений помогает донести до клиента мысль, что ему нужен предлагаемый товар. А спор — это давление и манипуляции, после которых пропадает желание что-либо покупать. В любой ситуации, даже конфликтной, менеджер должен оставаться на стороне клиента.
Было?
Клиент говорит, что багажник слишком маленький. Вместо того, чтобы предложить тест-драйв и убедить клиента в обратном, начинается грубый спор: «Это ты ещё маленьких багажников не видел, а этот очень даже вместительный. И вам он, ну идеально подходит!»
Также часто происходит ситуация, когда клиент сравнивает ваш товар с товаром конкурента, и вместо преимуществ своего товара менеджеры начинают в красках описывать недостатки конкурента. Или же расхваливать свой товар. Так тоже делать не следует.
8. Отсутствие отработки возражений
Несмотря на то, что все возражения отрабатывать не нужно (выберите два-три утверждения, с которыми согласны, чтобы избежать давления и неестественности речи). Отсутствие отработки возражений — путь в никуда. Если не использовать этот чудесный метод — у потенциального клиента так и останутся сознательные и бессознательные препятствия в голове, а покупка так и не будет совершена.
В этой статье ребята сделали подборку из 45 самых частых возражений и рассказали, как с ними работать. Рекомендую сохранить :)
9. Ложь: цены, сроки, обязательства…
Естественно, менеджер обязан выполнять договорённости, начиная со сроков и заканчивая информацией, которую обещает уточнить. Клиент почувствует свою незначимость, усомнится в профессионализме менеджера, если на каком-то из этапов о нём забудут или скажут неверную информацию.
Если вы настолько хотите угодить клиенту, что готовы откровенно врать — ох, ну и на скользкую дорожку вы ступаете)) Например, если в организации ремонт занимает, допустим, две недели, а в других неделю — не говорите, что уложитесь в три дня. Сделка может и состоится, только вот вряд ли клиент вернётся. Лучше сначала рассказать о преимуществах сервиса, а потом честно сказать о сроках.
Также недопустима ситуация, где менеджер не перезванивает, назначив дату следующего звонка.
10. Отсутствие выводов в общении
Резюмировать важно, чтобы понимать какие шаги предпринимать в дальнейшем. Когда чётко понимаете, что нужно клиенту — он доверяет, видит, что не вы не просто пытаетесь впарить ему товар и, в итоге, совершает сделку.
Выводы в общении — сверка по компасу «Верно? Верно.» — после непродолжительного диалога могут звучать так:
— Наталья, давайте подтвердим, что мы сейчас с вами обсудили: вам нужен полноприводный автомобиль со светлым салоном и опцией «подогрев руля». Верно?
— Верно.
*Договариваетесь о тест-драйве*
— Хорошо, тогда на тест-драйв вы приедете в субботу, в 17:00. Там я подробнее расскажу об автомобиле, и вы посмотрите, насколько он вам подходит.
11. Не назначать следующий шаг — отсутствие закрытия сделки
Тут важно понять, что вы несёте ответственность за коммуникацию с клиентом. Клиент может сказать всё, что угодно: «меня всё устраивает, но надо подумать», «да-да, я обязательно перезвоню» и «мне нужно посоветоваться» и т.д. Кто-то поскорее завершает диалог, потому не хочет показаться меркантильным, врёт, что цена устроила, другой — не хочет обидеть вас отказом. Печальный итог состоит в том, что клиенты чаще всего сами не перезванивают 😖
Чтобы заключить сделку, назначайте следующий шаг: будь то время, чтобы перезвонить или время, чтобы встретиться. Если запись или встреча отменены — сами предлагайте перенести её на другое время.
И в конце встречи или созвона, подводите итог диалога — подтверждение и дублирование информации :)
12. Невнятная речь и ужасное качество связи
Если вас не понимают по причине плохого качества звука или невнятной речи, то первое желание будет просто отключиться от разговора.
Начнём с того, что тут мало причин, по которым может быть невнятная речь: не разбираетесь в товаре, который продаёте, проблемы с дикцией или недостаток подготовки и практики. Последнее решается, соответственно, получением нужного опыта. Если это проблемы с дикцией, то на помощь придут ораторское искусство, скороговорки и упражнения для развития чёткости речи.
А если дело в незнании товара, то вы будете терять клиентов и вот почему: клиент ждёт чёткой и ясной информации, хочет услышать конкретику в ответах на свои вопросы. Невнятная речь вызывает недоверие и сомнение, отталкивая от совершения сделки.
Пример того, как менеджер даёт размытые формулировки, не предоставляет конкретных деталей о функционале и преимуществах продукта:
«Э-э, так вот, стиральная машина «Мойдодырка» вроде как имеет семь программ стирки. И отжим у неё есть — 1000 оборотов в минуту. Так сказать, имеет все функции, которые помогут вам постирать ваши вещи. В общем, хорошая такая стиралка, я маме в том году её дарил 👍».
А здесь менеджер фокусируется на конкретных выгодах, которые клиент получит от продукта:
«С нашей стиральной машиной «Мойдодырка» вы получаете почти сухое бельё после стирки, всё благодаря функции скоростного отжима. А технология «умной стирки» не потребует от вас никаких дополнительных настроек, всё, что нужно — выбрать тип ткани и нажать на кнопку. Остальное машина сделает за вас!».
Плохое же качество связи — игра в сломанный телефон, в диалоге обе стороны раздражённые и, как итог, минус клиент. Конечно, порой невозможно мигом устранить неполадки. Но контролировать качество связи нужно всегда, насколько это возможно на рабочем месте. Хотя бы постарайтесь организовать тишину на фоне звонка.
Как бороться?
Собственными силами
Если у ваших менеджеров по продажам есть все перечисленные ошибки, отправляйте их на тренинги, приглашайте спикеров в офис, постоянно повышайте квалификацию сотрудников. Не лишним будет внедрить отдел контроля качества, который будет постоянно прослушивать звонки и давать обратную связь.
Минусы: затратно — как финансово, так и эмоционально.
Аутсорс
Тут вы заключаете договор и доверяетесь профессионалам, делегируете проблемы и наблюдаете за результатами. Как раз здесь Сконт и может прийти на помощь: благодаря чек-листам и ежедневному контролю оценим работу ваших сотрудников, а после — предоставим всю аналитику и отчёты. Менеджеры увидят свои ошибки, и совместными усилиями вы начнёте решать выявленные проблемы.
Промахи — это нормально, главное, их вовремя заметить и предотвратить. Буду рад, если в комментах поделитесь своим опытом и расскажете, каких ещё ошибок не хватает в этом топе.